ما هي أسباب استنزاف مركز الاتصال؟

من الصعب الوصول إلى أهدافك عندما تقوم باستمرار بتعيين وتدريب موظفين جدد. يعد الاستنزاف مشكلة شائعة عندما يشعر موظفو مركز الاتصال بالتوتر أو عدم الاعتراف بهم أو رواتبهم المنخفضة. يمكن أن يساعدك فهم جميع أسباب استقالة الموظفين من وظائف مركز الاتصال في تحديد العوامل التي تساهم في معدل تناقص مركز الاتصال الخاص بك.

قضايا التوظيف والتدريب

يعد العثور على موظفين لديهم تقارب حقيقي لعمل مركز الاتصال أحد الاعتبارات الرئيسية عند ملء الوظائف. على الرغم من أنك قد تكون تحت ضغط لملء الشواغر في أسرع وقت ممكن ، فمن المهم فحص جميع المتقدمين بدقة للتأكد من ازدهار التعيينات الجديدة في بيئتك. قد يكون الموظفون الجدد الذين لا يمتلكون المهارات أو الخلفية أو المواقف اللازمة للعمل عبر الهاتف أكثر عرضة للمغادرة بعد انتهاء حداثة العمل في مركز الاتصال. يمكن أن يؤدي التدريب غير الكافي أيضًا إلى زيادة التناقص ، حيث قد يصبح الموظفون غير المستعدين بشكل كافٍ للتعامل مع عبء العمل مرهقين بسرعة. يمكن أن يؤدي عدم النظر إلى التدريب كعملية فردية إلى موظفين غير مستعدين. يقترح المعهد الدولي لإدارة العملاء تخصيص عملية التدريب الأولية لتلبية احتياجات كل موظف جديد.

قضايا التعويض

عندما يعتقد الموظفون أنهم لا يحصلون على رواتب عادلة أو لا يتلقون مزايا كافية ، فقد يقررون أن الوقت قد حان للعثور على عمل جديد. قد يسمح لك تقديم رواتب أقل بتوظيف المزيد من الوكلاء ، لكن هذه الخطة يمكن أن تأتي بنتائج عكسية إذا كان عليك توظيف وتدريب موظفين جدد باستمرار. قد يكون الموظفون أكثر عرضة للبقاء إذا عرضت رواتب ومزايا جذابة. إذا كانت شركتك تقدم برامج مكافآت ولكنها تجعل من الصعب على الوكلاء الوصول إلى الأهداف بالفعل ، فقد يصبح الموظفون أقل حماسًا وغير راضين عن عملهم. التغييرات المتكررة في هيكل برنامج المكافآت والارتباك بشأن الأهداف التي يجب تحقيقها لكسب المكافآت تؤدي أيضًا إلى الإحباط.

الغلاف الجوي

يلعب جو مركز الاتصال الخاص بك أيضًا دورًا في معدلات التناقص. في حين أنه من الضروري وجود قواعد بشأن فترات الراحة وساعات الغداء ومتوسط ​​وقت المكالمة ، فإن اللوائح الصارمة للغاية يمكن أن تؤدي إلى إبعاد الموظفين ، وخاصة أولئك الذين اعتادوا على العمل في جو أكثر استرخاءً. يمكن أن يؤثر مستوى التفاعل مع زملاء العمل والمشرفين أيضًا على رضا الموظفين. يمكن أن يتسبب وضع الموظفين في مناطق عمل منعزلة مع وجود فرصة ضئيلة للتفاعل مع زملاء العمل في عدم الرضا. يمكن أن تساعد بيئة الفريق الودية في تحسين معدلات التناقص ورضا الموظفين عن عمل مركز الاتصال. يؤثر المشرفون أيضًا على معدل الاستنزاف ، خاصة أولئك الذين يتسمون بالصلابة أو السلبية المفرطة.يشير موقع Inside CRM إلى أن المشرفين غير حازمين أو الذين يستخدمون النقد كأسلوب إدارة يمكن أن يدفعوا الموظف إلى الاستقالة.

مشاكل الإرهاق والنمو

يمكن لوكلاء مركز الاتصال أن ينفدوا عندما يؤدون نفس المهام يومًا بعد يوم ، خاصةً إذا كانوا يعملون مع شركتك لسنوات عديدة. إذا لم تقم بتدريب الوكلاء أو تناوب مسؤولياتهم ، فسيبدأ الموظفون الذين يتوقون إلى بعض التنوع في التفكير في المغادرة. كما يساهم نقص النمو في ارتفاع معدلات التناقص. أصحاب العمل الذين يبحثون عن طرق إبداعية لتشجيع وتحفيز الموظفين الكرام ، مثل تعيينهم كقادة فريق أو مطالبتهم بإدارة مشروع جديد ، قد يكونون أكثر عرضة للاحتفاظ بالموظفين.