خطط تحسين الأداء لشكاوى خدمة العملاء

إذا كان العملاء يشكون من عملك ، فمن المحتمل أن يكون له تأثير سلبي على أرباحك ويمكن أن يؤثر على سمعة شركتك. يتطلب وضع حد للأضرار السلبية لشكاوى العملاء وتحسين الخدمة في المستقبل نهجًا محسوبًا لإعادة تدريب الموظفين. كما يتطلب أيضًا التزامًا على مستوى الشركة بتحسين مستويات الخدمة.

تضييق التركيز

حدد المجالات الرئيسية حيث يكون لدى العملاء معظم الشكاوى. بالإضافة إلى الإشارة إلى الشكاوى الموجودة ، قم بإجراء استبيان حول رضا خدمة العملاء للحصول على مدخلات من العملاء حول ما يحبونه وما لا يعجبهم في عملك. يمكن أن يساعدك الحصول على هذه المعلومات في وضع خطة مستهدفة لتحديد مجالات المشاكل مع الحفاظ على التقدم في المنطقة التي يجدها العملاء مرضية.

تطوير استراتيجية

اكتب خطة تحدد المجالات الرئيسية لخدمة العملاء التي تحتاج إلى اهتمام فوري. حدد المشكلات قصيرة المدى التي يمكنك معالجتها على الفور ، بالإضافة إلى المبادرات طويلة المدى التي ستستغرق وقتًا أطول في التنفيذ. عيّن أشخاصًا مهمين لمعالجة كل مجال من مجالات الخطة ، وخصص الموارد عند الضرورة. قم بإنشاء خطط المشروع التي توضح بالتفصيل الجداول الزمنية لتنفيذ خطط تحسين الخدمة ، ودمجها في إستراتيجية التشغيل الخاصة بك.

جوانب خطة التحسين

تشمل المجالات التي يجب التفكير في دمجها في خطة تحسين خدمة العملاء تدريب الموظفين لتثقيف الموظفين حول أفضل الممارسات في خدمة العملاء ؛ تعديلات على سياسات العملاء وإجراءات التشغيل ، مثل ساعات العمل وسياسات الإرجاع والضمانات وهياكل التسعير ؛ وتنفيذ برامج ولاء العملاء ، مثل مكافآت الإحالة التجارية والصفقات والعروض الخاصة.

توصيل التغييرات

بمجرد وضع خطة تحسين خدمة العملاء وتشغيلها ، دع عملائك يعرفون الإجراء الذي تتخذه لتحسين تجاربهم العامة. يتيح هذا النهج للعملاء معرفة أنك استمعت إلى مخاوفهم واتخذت إجراءات لتصحيح جوانب النقص. استمر في حوار مفتوح مع عملائك حتى يشعروا أن آرائهم مسموعة. يمنحك هذا النهج في الوقت نفسه دفقًا مستمرًا من المعلومات الحالية حول مستويات رضا العملاء.

تقييم خدمة العملاء

قم بتضمين تقييمات خدمة العملاء في تقييمات أداء الموظفين المنتظمة. إذا كان الموظف يعاني من نقص في بعض مجالات خدمة العملاء أو كان لديه شكاوى مرفوعة ضده ، فقم بمعالجة تلك الشكاوى كما تفعل مع أي مشكلة أخرى تتعلق بالأداء. ساعد الموظفين على تحديد أهداف لتحسين مستويات خدمتهم والتحقق بانتظام من التقدم الفردي.